A continuación, encontrará la definición de los conceptos que son de su interés, los cuales le podrán ayudar a identificar la opción más adecuada para presentar su requerimiento ante la entidad.

Lo anterior, para garantizar brindarle un mejor servicio y teniendo en cuenta el derecho al que todas las personas tienen de presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, etc. Siempre y cuando sea de manera respetuosa por motivos de interés general o particular y así obtener una pronta respuesta.

Definiciones

• PQRSD: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
• Petición: Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones respetuosas a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico y /o por comunicación verbal presencial.
• Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
• Reclamo: Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.
• Sugerencia: Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la Institución. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información Institucional, bien sea, académica o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.
• Denuncia: Es el relato que un ciudadano realiza, en cumplimiento de su deber de solidaridad, para enterar a las autoridades de la existencia de hechos irregulares, con el fin de activar los mecanismos de investigación y sanción.
• Satisfacción de cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto o servicio.
• Retroalimentación: Opiniones,
  comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
• Parte interesada: Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.
• Solicitud de información: Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.
• Reconocimiento: Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
• Corrección: Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.